Tutustu Laatukeskuksen jäsenosioon

Kirjaudu jäsenosioon muokataksesi tietoja tai ostaaksesi verkkokaupasta jäsenhinnalla.

laatumedia

laatumedia

| 15.8.2022

Nordea Lifessa laadun kehittäminen on sisäänrakennettu kulttuuriin

Nordea Life voitti Suomen laatupalkinnon vuonna 2020. Laatutyön kehittäminen jatkuu organisaatiossa pitkäjänteisesti: laatujohtaja Timo Frankin mukaan laatu on suoraan yhteydessä asiakastyytyväisyyteen ja liiketoiminnan menestymiseen. 

Nordea Lifessa laatuun panostaminen aloitettiin toiminnan kehittämisellä. Ensimmäinen tavoite oli hakea ISO 9001 -sertifikaattia. ISO 9001 -sertifikaatin myöntämisen jälkeen laatutyötä on jatkettu ulkoisten EFQM-arviointien muodossa. 

”ISO 9001 toimii laatutyön selkärankana. Sitä vasten voidaan pohtia, mitä asioita organisaatiossa on vähintään oltava, jotta hyvän laadun tekeminen on mahdollista”, laatutyössä alusta asti mukana ollut Timo Frank sanoo. 

Ulkoiset arvioinnit tukena laatutyössä

Nordea Lifessa haluttiin työväline jatkuvaan laadun kehittämiseen. Organisaatiossa toivottiin lisää näkymää siihen, miten tulokset ja toiminta kehittyvät, kun laatuasioita viedään eteenpäin. 

”On kohtalaisen helppo nähdä, mitä pitäisi korjata ja kehittää, mutta on vaikea päättää, mikä on tärkeintä. Erilaiset arviointityökalut auttavat hahmottamaan, mikä on tärkeää, sillä työkalut perustuvat faktoihin, eivät mielipiteisiin. Päädyimme Excellence Finlandin kanssa EFQM-malliin, joka kattaa laajasti laadun kehittämiseen liittyviä asioita”, Frank kertoo. 

Tutustu EFQM-mallin käyttöön itsearvioinneissa ja ulkoisiin arviointeihin »

EFQM-arviointeja on tarkoitus käyttää itsearviointityökaluna. 

”EFQM:n käyttö työvälineenä on tarkoitus tuoda järjestelmälliseksi toimintatavaksi. Aika ajoin joitakin osa-alueita käydään läpi myös syvällisemmin. Helposti seurataan vain jotain tiettyä osa-aluetta, vaikka olisi hyvä tutkia kaikkia eri osa-alueita”, Frank pohtii. 

Arvioinneissa käydään läpi asioita, joissa on tunnistettu tarve parantamiseen. 

 ”On ollut hienoa saada ulkopuolista näkökulmaa tekemiseen. Suosittelen lähtemään mukaan, sillä arviointi kertoo, millä tasolla ollaan ja mistä lähteä parantamaan. Mukaan kannattaa lähteä avoimin mielin: organisaatiolla täytyy olla halu ottaa palautetta vastaan ja valmius kehittää asioita”, Frank lisää. 

Henkilöstö tiiviisti mukana kehittämisessä 

Nordea Lifessa on pieni ja tiivis porukka tekemässä isoa liiketoimintaa. Talon tapa on ollut tehdä työt tehokkaasti ja välttää turhien rakenteiden pystyttäminen. Silloin myös laadun arviointi- ja kehittämismenetelmät pyritään upottamaan jo olemassa olevaan tekemiseen. 

”Kaikilla on kädet täynnä töitä, mutta asioita edistetään vähitellen resurssien mukaan”, Timo Frank sanoo.

Kehittämisessä on hyödynnetty myös Six Sigmaa. 

”Meillä on henkilöstöä, jotka osaavat käyttää Leanin ja Six Sigman menetelmiä järjestelmälliseen parantamiseen ja heidät on koulutettu niin sanotuiksi Green Belteiksi”, kertoo Frank. 

Koulutuksia jatketaan yhä. Toisinaan työssä nousee esille uusia kehityskohteita, ja niitä voidaan kehittää paremmin ja tehokkaammin erilaisten käytössä olevien työkalujen avulla. 

Vuonna 2020 Nordea Life voitti Suomen laatupalkinnon. Vaikka Suomen huippu laatuasioissa on kertaalleen jo saavutettu, laatutyötä halutaan edelleen kehittää.

 ”Nordea Lifen kulttuuriin on sisäänrakennettu halu parantaa asioita ja viedä laatua jatkuvasti eteenpäin”, Frank sanoo. 

”Jotta asiakkaat saavat laatua, on organisaation toiminnan oltava järjestyksessä” 

Timo Frank kokee laatutyöhön panostamisen arvokkaana. Hän toteaa, että laadulla ja liiketoiminnan menestymisellä on yhteys. Tietyt asiat on tehtävä hyvin ja järjestelmällisesti, jotta vältetään vakavia ja pienempiäkin virheitä.

 ”Jos haluaa tuottaa asiakkaille laatua, on organisaation toiminnan oltava järjestyksessä. Asiakaskokemus on meilläkin keihään kärkenä, kun ulkoisia arvioita on tehty. Olemme todenneet, että meidän pitää tietää, mitä asiakkaat toivovat ja tarvitsevat. Kun tähän panostetaan, kehitystä tulee”, Frank summaa. 

Kiinnostuitko EFQM-arvioinneista?

Tutustu EFQM-mallin käyttöön itsearvioinneissa ja ulkoisiin arviointeihin »