Lean-työpajojen opit puolittivat Eläketurvakeskuksen ulkomaanpalveluiden työjonon
Eläketurvakeskuksen (ETK:n) ulkomaanpalveluille toteutettiin Lean-työpajakokonaisuus asiakaslähtöisyyden ja tuloksellisuuden edistämiseksi. Yhteistyö tuotti tulosta, sillä uudet toimintatavat ovat tehostaneet työn tekemistä ja nopeuttaneet hakemusten käsittelyä.
Eläketurvakeskus (ETK) hoitaa Suomessa työeläketurvan toimeenpanoon ja kehittämiseen liittyviä tehtäviä – huolehtii osaltaan siitä, että jokainen suomalainen saa eläkkeelle jäädessään todelliseen työhistoriaansa perustuvaa työeläkettä.
Eläketurvakeskuksen ulkomaanpalveluiden osastolla käsitellään työnantajan ulkomaille lähettämien työntekijöiden hakemuksia Suomen sosiaaliturvaan kuulumisesta sekä huolehditaan siitä, että ulkomailla työhistoriaa kerryttänyt suomalainen saa ulkomaisen eläkkeensä. Keväällä 2023 havahduttiin tilanteeseen, jossa erityisesti ulkomaantyön vakuuttamisen työjonot olivat kasvaneet, käsittelyajat pidentyneet ja asiakaspalvelu ruuhkautunut.
“Halusimme edistää asiakaslähtöisyyttä ja tuloksellisuutta toiminnassamme. Halusimme varmistaa, että asiantuntijamme keskittyvät asiantuntijuutta vaativaan ja asiakkaalle arvoa tuottavaan työhön”, kertoo ulkomaanpalveluiden osastopäällikkö Max Rönnberg.
“Lean-ajattelu on eteenpäin katsovaa ja prosesseja selkeyttävää.”
Eläketurvakeskus valitsi kumppanikseen kehitystyöhön Excellence Finlandin. Syksylle 2023 ETK:lle suunniteltiin ja toteutettiin neljän Lean-työpajan kokonaisuus.
“Excellence Finlandissa tajuttiin meidän tarpeemme ja tilanteemme nopeasti. Saimme jo ensikeskusteluissa konkreettiset ehdotukset siitä, mitä työpajoissa tavoitellaan ja mihin keskitytään”, kertoo ulkomaanpalveluiden osaston kehittämisyksikön päällikkö Henri Kärkkäinen.
“Työpajoja vetänyt valmennuskonsultti Tomi Järvinen sai porukaltamme erinomaiset arviot”, Kärkkäinen lisää.
Työjonot puolittuivat ja tiimin työ tehostui
Ulkomaantyön vakuuttamisessa noin 65 prosenttia hakemuksista menee automaattikäsittelyyn ja loput käsitellään manuaalisesti. Kasvava trendi sekä ulkomailla työskentelyyn että etätöiden tekemiseen ulkomailta käsin on näkynyt myös hakemusten määrässä, mikä on puolestaan pidentänyt käsittelyaikoja.
Lean-kehitystyöhön osallistuivat ulkomaisten eläkeasioiden tiimi sekä ulkomaantyön vakuuttamisen tiimi. Työpajojen aikana prosessit ja asiakaspalvelun pullonkaulat käytiin läpi yksityiskohtaisesti, erityisesti asiakaspalvelun ja käsittelyn nopeuttamista silmällä pitäen.
“Lean-ajattelu on eteenpäin katsovaa ja prosesseja selkeyttävää”, kertoo ulkomaantyön vakuuttamisasioissa tiiminvetäjänä toimiva Laura Ristola.
Työpajoihin osallistui 10 asiantuntijaa. Tiimeissä työskentelee kaiken kaikkiaan noin 50 asiantuntijaa. Koulutusten opit on viety käytäntöön koko tiimille.
“Sovitut jatkotoimenpiteet helpottavat työn priorisointia, esimerkiksi sitä, missä järjestyksessä hakemuksia käsitellään. Tehostimme myös hakemusten jatkokäsittelyä ja muokkasimme sähköpostitse tapahtuvan asiakaspalvelun organisointia”, Ristola kertoo.
“Asiantuntijatyössä ei voi koskaan jäädä paikoilleen ja olla tyytyväinen. Jatkuva oppiminen on välttämätöntä.”
Työjono on uusien toimintamallien myötä puolittunut ja käsittelyaika on kääntynyt laskuun. Aivan vielä ei olla kahden viikon tavoiteajassa, mutta se lyhenee jatkuvasti. ETK:ssa Lean-ajattelua tullaan hyödyntämään myös tulevaisuudessa. Jatkuvaa kehitystyötä tehdään sekä itsenäisesti että kumppanien kanssa.
“Loimme kehitystyön jatkamiseen selvät suunnitelmat ja panostimme omaan kyvykkyyteemme edistää asioita”, Max Rönnberg sanoo.
Kehittämisen johtamista datalla Green Belt -koulutuksen opein
Henri Kärkkäinen johtaa prosessien, sovellusten ja palveluiden kehittämistä ETK:n ulkomaanpalveluissa.
Jatkona Lean-työpajoille Kärkkäinen aloitti loppusyksyllä 2023 Excellence Finlandin Green Belt -koulutuksen. Koulutuksen tarkoituksena on kiinnittää erityistä huomiota datan eli ETK:n tapauksessa muun muassa käsittelytilastojen hyödyntämiseen kehitystyössä.
“Luulin ennen, että osaan hyödyntää dataa hyvin, mutta Green Beltin myötä olen tajunnut, että parannettavaa on. Asiantuntijatyössä ei voi koskaan jäädä paikoilleen ja olla tyytyväinen. Jatkuva oppiminen on välttämätöntä”, Kärkkäinen sanoo.
ETK:n ulkomaanpalveluissa kehitystyötä tehdään myös tiimien palautteen pohjalta. Jokainen asiantuntija voi käydä lisäämässä Teamsiin kehitysehdotuksen, joita tuleekin Kärkkäisen mukaan paljon.
“Tiimiläisten runsas ideointi kehityskohteista on meille positiivinen ongelma. Olen erityisen ylpeä siitä, miten Lean-työpajoissakin porukkamme keskittyi tekemään töitä yhteisen asian eteen. Syntyi hyviä keskusteluja ja löytyi ne oikeat asiat, joiden avulla parannetaan jokaisen työtilannetta”, Kärkkäinen kiittää.
Lue lisää tehokkuutta lisäävistä Lean-koulutuksista
Ota yhteyttä
