Auditoija ei ole koskaan valmis – näin toimit haastavissa auditointitilanteissa
Pasi Grönroos
Mitä tehdä, kun auditoitava ei vastaa kysymykseen, yhteistyö takkuaa tai jotain olennaista jää kysymättä? Tekninen auditointiosaaminen on tärkeää, mutta haastavissa tilanteessa ratkaisevaa on usein vuorovaikutus, kuunteleminen ja kyky viedä tilannetta rauhallisesti eteenpäin.
Olen tehnyt auditointeja 19 vuotta, mutta ajattelen silti yhä harjoittelevani tätä työtä. Minulle se on hyvä merkki. Niin kauan kuin haluan oppia lisää, en ole menettänyt kiinnostustani auditointeihin.
Auditoinnissa tekninen osaaminen on kaiken perusta: auditoijan pitää osata suunnitella auditointi, esittää oikeita kysymyksiä, hakea evidenssiä, tehdä havaintoja ja raportoida ne selkeästi. Mutta hankalissa tilanteissa pelkkä menetelmäosaaminen ei riitä, sillä auditointi on aina myös vuorovaikutustilanne.
Jos vuorovaikutus ei toimi, evidenssin saaminenkin muuttuu huomattavasti vaikeammaksi.
Miten auditointitilanne kannattaa aloittaa?
Auditointiin on usein varattu rajallinen aika, joten houkutus mennä suoraan asiaan on ymmärrettävää. Silti alkuun kannattaa jättää pieni hetki tavalliselle keskustelulle. Sillä voi olla yllättävän suuri merkitys siihen, miten koko auditointitilanne lähtee etenemään.
Me olemme kaikki erilaisia. Yksi puhuu luontevasti heti, toinen tarkkailee tilannetta pitkään ja kolmas saattaa suhtautua auditointiin jo valmiiksi varauksella. Lyhyt keskustelu auttaa tunnistamaan, millainen tilanne on ja miten siinä kannattaa edetä.
Jokainen haluaa tulla nähdyksi ja kuulluksi.
Se ei tarkoita sitä, että auditoijan pitäisi olla samaa mieltä kaikesta tai vältellä vaikeita kysymyksiä. Kyse on siitä, että toinen kokee tulevansa kohdatuksi asiallisesti ja että auditointitilanne tuntuu turvalliselta.
Vuorovaikutustaitoja voi harjoitella aivan kuten auditointitekniikkaakin. Ja niitä tarvitaan erityisesti silloin, kun tilanne alkaa mennä hankalaksi.
Mitä tehdä, jos auditoitava ei halua tehdä yhteistyötä?
Joskus vastaan tulee tilanne, jossa auditoitava ei halua vastata kysymyksiin, välttelee niitä tai suhtautuu auditointiin muuten selvästi vastahakoisesti. Silloin auditoija voi kokeilla erilaisia tapoja kysyä ja antaa tilanteelle aikaa, mutta loputtomasti asian ympärillä ei kannata kiertää.
Jossain vaiheessa asia kannattaa sanoa rauhallisesti ääneen. Voi esimerkiksi todeta, että tuntuu siltä, ettei keskustelu nyt etene, ja kysyä mistä se johtuu.
Tällaisen kysymyksen esittäminen vaatii joskus rohkeutta, mutta suora ja asiallinen keskustelu vie yleensä tilannetta paremmin eteenpäin kuin se, että molemmat tietävät ongelman olevan olemassa eikä kumpikaan sano sitä.
Vastahakoisuudelle on yleensä jokin syy. Se voi liittyä aiempiin auditointikokemuksiin, organisaation tilanteeseen, käsiteltävään asiaan tai johonkin aivan muuhun, mistä auditoija ei tiedä mitään. Kaikkeen emme voi vaikuttaa, mutta voimme vaikuttaa siihen, millainen auditointitilanteesta muodostuu ja kuinka turvalliseksi ihmiset sen kokevat.
Jos yhteistyötä ei yrityksistä huolimatta synny, joskus on parempi pitää tauko tai keskustella auditoinnin vastuuhenkilön tai johdon kanssa siitä, miten tilanteessa jatketaan. Keskeyttäminen on viimeinen vaihtoehto, mutta joskus sekin voi olla oikea ratkaisu.
Mitä tehdä, jos vastaus ei vastaa kysymykseen?
Auditoinnissa tulee usein vastaan tuttu tilanne: kysyt yhtä asiaa ja saat pitkän vastauksen jostain aivan muusta. Sitä ei aina kannata katkaista heti.
Kun ihminen kertoo paljon, samalla voi tulla esiin asioita, joita auditoija ei olisi osannut kysyä. Myös se, miten ihmiset puhuvat toisilleen, miten muut reagoivat ja millainen tunnelma tilanteessa on, kertoo jotain organisaation toiminnasta. Se kaikki on havainnointia.
Jossain vaiheessa auditoinnin pitää kuitenkin edetä. Silloin keskustelu täytyy palauttaa takaisin alkuperäiseen kysymykseen. Sen voi tehdä hyvin yksinkertaisesti: palataan vielä siihen, mitä kysyin, voitko avata sitä vähän tarkemmin?
Sama pätee evidenssiin. Jos sitä tarvitaan, sitä pyydetään. Voi esimerkiksi sanoa, että katsotaanpa asiaa hieman syvemmin ja tarkistetaan, millaista dokumentaatiota tai muuta näyttöä siitä löytyy.
Auditoijan pitää olla sinnikäs ja systemaattinen, mutta ei hyökkäävä. Jos vastausta ei tule heti, kysymykseen voi palata uudelleen.
Mitä auditointiraporttiin kannattaa kirjata?
Luottamuksellisuus on tärkeä osa auditointia, ja siitä kannattaa puhua jo auditoinnin alussa. Auditointiraportti ei ole keskustelun sanatarkka pöytäkirja, eikä sinne tarvitse kirjata kaikkea, mitä haastatteluissa tulee vastaan.
Raporttiin kirjataan havaintojen kannalta tarpeellinen tieto ja riittävä evidenssi. Näihin havaintoihin eli poikkeamiin ei kirjata henkilöiden nimiä, henkilökohtaisia mielipiteitä tai muuta henkilöihin liittyvää tietoa.
Kirjaaminenkin on taito, jota oppii harjoittelemalla. Hyvä kysymys itselle on: mitä lukijan täytyy tietää ymmärtääkseen havainnon ja sen perustelut? Jos jokin yksityiskohta ei auta ymmärtämään havaintoa tai osoittamaan sen taustalla olevaa evidenssiä, sen paikka ei välttämättä ole raportissa.
Mitä jos auditoijalta jää jotain kysymättä?
Auditoinnissa ei tarvitse käydä kaikkea läpi, sillä auditointi perustuu näytteenottoon. Tarkoitus on saada riittävä näyttö, jonka perusteella toiminnasta voidaan muodostaa perusteltu käsitys.
Joskus auditoija huomaa jälkikäteen, että jokin kysymys jäi esittämättä. Sitä tapahtuu. Jos aihetta on muuten käsitelty riittävästi, yksittäinen kysymys ei välttämättä muuta kokonaisuutta.
Jos taas olennainen osa-alue jää kokonaan käsittelemättä, siitä kannattaa olla avoin. Asian voi kirjata auditointiraporttiin, sopia siihen palaamisesta myöhemmin tai ottaa sen mukaan seuraavan auditoinnin suunnitelmaan.
Auditoijankin pitää osata olla itselleen armollinen. Huolellinen pitää olla, mutta täydellinen ei tarvitse olla.
Mikä tekee auditoinnista onnistuneen?
Auditoinnissa voi olla ohjelma, aikataulu, vaatimuksia ja kasa dokumentteja, mutta lopulta sen onnistuminen riippuu paljon siitä, syntyykö tilanteeseen yhteistyötä.
Auditoijan tehtävä ei ole päästä toisesta ihmisestä voitolle. Tehtävä on saada riittävä ja mahdollisimman totuudenmukainen kuva siitä, miten toiminta oikeasti toimii. Siihen tarvitaan kysymyksiä, kuuntelemista, havaintoja ja välillä myös jämäkkyyttä.
Olen tehnyt auditointeja 19 vuotta, mutta en pidä itseäni valmiina auditoijana. Toivottavasti en pidä vielä pitkään aikaan. Jos ajattelee olevansa tässä työssä valmis, tarve kehittyä helposti katoaa, ja se alkaa ennen pitkää näkyä tekemisessä.
Auditoinnissa kannattaa harjoitella koko ajan. Ei vain sitä, mitä kysyy, vaan myös sitä, miten kysyy, miten kuuntelee ja mitä tilanteessa tapahtuu kysymysten välissä.
Eikä auditoijankaan tarvitse pohtia hankalia tilanteita yksin. Excellence Finlandin Auditointiryhmässä jaetaan kokemuksia, kysymyksiä ja käytännön pulmatilanteita muiden auditointia tekevien kanssa. Jos aiheeseen haluaa perehtyä vielä syvemmin, Laadun mestarikurssilla käsittelemme haastavia auditointitilanteita käytännön esimerkkien kautta.
Laadun mestarikurssi: Haastavat auditointitilanteet
Tässä työpajassa saat käytännön harjoitusta ja konkreettiset toimintamallit tilanteisiin, joissa auditointi on ajautumassa umpikujaan. Ilmoittaudu mukaan!
Tutustu ja tule mukaan! »Kirjoittaja
Laadunhallinnan asiantuntija, kouluttaja
Lue myös nämä
Katso kaikki artikkelit »- Asiantuntijablogi, Laadun kehittäminen
- Laadun kehittäminen, Yhteisö