Jatkuva parantaminen: Tie, jolla ei ole päätepysäkkiä
Tuoreena laatupäällikkönä innostuin National Geographicin Lentoturmatutkinta-ohjelmasta. Istuin iltaisin sohvalla ja seurasin haltioituneena, kuinka matkustajat valmistautuivat lentoon – kaikki oli hyvin. Lentäjät kävivät läpi tarkistuslistaa ja käynnistivät koneen, matka alkoi.
Yhtäkkiä ohjaamossa syttyi punainen varoitusvalo. Jotain oli vialla. Syttyi toinenkin hälytysvalo. Lentäjät yrittivät korjata tilanteen, mutta pian ohjaamossa kaikui ”terrain, terrain”, merkkinä siitä, että ollaan liian lähellä maanpintaa. Lopulta kone syöksyi maahan.
Tästä alkoi varsinainen jännitysnäytelmä. Paikalle saapuivat tutkijat, joiden tehtävänä oli selvittää turman syy. Kaikki koneen osat kerättiin ja tutkittiin; tarkasteltiin vuorolistat, koulutusrekisterit ja tietenkin musta laatikko. Kaikki tämä tehtiin, jotta löydettäisiin se kuuluisa neula heinäsuovasta eli juurisyy turmaan. Ja ohjelmassa se aina löytyi: joskus se oli löysä ruuvi, joskus vuotanut letku, joskus puutteellinen huoltoprosessi. Yleensä kyseessä oli yhdistelmä vikaa ja olosuhteita.
Kun juurisyy löytyi, se korjattiin kaikkiin saman tyyppisiin lentokoneisiin maailmassa, eikä vastaavaa turmaa enää koskaan tapahdu. Jokaisen laatupäällikön unelma.
Arkirealiteetteja
Työpaikoillamme arki ei aina mene niin kuin telkkarissa. Oikeastaan aika harvoin. Juurisyy jää arvailun varaan ja päädymme korjaamaan vääriä asioita. Ongelmat ovat niin lukuisia, että teemme kiireisiä laastariratkaisuja ja samat ongelmat toistuvat. Prosessia moititaan toimimattomaksi, mutta kukaan ei tartu toimeen. Miksi näin on, ja mitä voimme tehdä asialle?
Jatkuva parantaminen osaksi arkea
Jos jatkuva parantaminen nähdään ylimääräisenä työnä, se jää helposti tekemättä. Jokaisen työtehtävän tulisi sisältää myös työn kehittämisen. Parantaminen pitää integroida arkeen. Kun teemme jotakin, meidän tulisi samalla miettiä, miten sen voisi tehdä fiksummin, ja parantaa seuraavalle tekijälle. Pienet, jatkuvat parannukset varmistavat kehityksen silloinkin, kun suuret projektit viivästyvät tai kohtaavat haasteita.
Tämä vaatii selkeitä ja kevyitä parantamisen prosesseja sekä sen, että jokainen tietää, miten voi itse vaikuttaa ja parantaa. Esimerkiksi ohjelmistotiimeissä parantaminen on osa arkea: säännölliset retrospektiivit ja seuranta ovat kehityssyklin ytimessä.
Luota prosessiin
Joskus pieni parannus ei riitä, vaan tarvitaan perusteellisempaa analyysiä ja järjestelmällistä ongelmanratkaisua. Silloin on tärkeää, että kaikki tuntevat ongelmanratkaisu prosessin ja luottavat siihen. Trust the process!
Olipa käytössä 8D, DMAIC tai jokin muu menetelmä, ne tarjoavat vaiheistetun ajattelumallin, joka toimii, kun sitä noudatetaan: ensin tutkitaan, sitten toimitaan. Jos juurisyykandidaatteja on kymmeniä tai jopa satoja, systemaattisuus on välttämätöntä. Vaikka teoriassa tämä kuulostaa helpolta, käytännössä kurinalaisuus voi olla haastavaa. Saatamme ihastua omaan hypoteesiimme ja huomioida vain sitä tukevat todisteet. Siksi ongelmanratkaisuprosessi on tärkeä, se pakottaa meidät varmistamaan oletuksemme.
Ihmiset ratkaisevat
Lopulta parantaminen, oli se pientä tai suurta, riippuu ihmisten halusta ja innostuksesta kehittää toimintaa. Vaikka parantamisen prosessit olisivat kuinka selkeitä ja kevyitä, mikään ei muutu, ellei jokainen osallistu parantamiseen omaan rooliin sopivalla tavalla.
Parantamisen kulttuuria voi vahvistaa jakamalla onnistumisia ja niiden tarinoita. Kun parantaminen kytketään laatuun, turvallisuuteen tai asiakastyytyväisyyteen, sille löytyy myös merkitys. Se tuntuu tärkeältä. Tarvitaan myös sitä kuuluisaa psykologista turvallisuutta: pitää uskaltaa esittää parannusehdotuksia ja ongelmanratkaisuideoita ilman pelkoa epäonnistumisesta. Myös se mitä palkitaan, on ratkaisevaa: palkitaanko tulipalon sammuttamisesta vai jatkuvasta systeemin parantamisesta, jonka ansioista tulipaloja ei pääse syttymään.
Lentoturmatutkinta-ohjelmassa juurisyy löytyy, korjataan ja viedään prosesseihin tunnissa. Todellisuudessa yhden lentoturman ratkaisuun voi kulua vuosia. Meillä arjessa ei yleensä ole näin paljon aikaa, eikä ongelmamme useimmiten ole yhtä dramaattisia kuin lentokoneen putoaminen. Siksi on tärkeää olla armollinen sekä itselleen että organisaatiolleen.
Pääasia on, että pyritään jatkuvasti parantamaan, myös jatkuvaa parantamista.
Liity mukaan laatuverkostoon. Tuomme yhteen laadun ja prosessien kehittämisen asiantuntijat, joilla on yhteinen palo vaikuttaa siihen, miten arki sujuu, laatu syntyy ja prosessit tukevat toimintaa. Täällä puhutaan siitä, mikä oikeasti toimii ja miten saadaan hyvästä vielä parempaa.
Kirjoittaja
Senior Manager, Quality
Lue myös nämä
Katso kaikki artikkelit »- Asiantuntijablogi, Laadun kehittäminen