Edenredillä asiakaskokemus kehittyy toimivilla prosesseilla ja yhdessä tekemällä

• Johtaminen
• Julkaistu: 08.05.2023

Edenred on Suomen johtava työsuhde-etujen tarjoaja ja maksuratkaisujen edelläkävijä. Excellence Finlandin huhtikuisessa Q-Prof-tilaisuudessa puhujana ollut Edenredin Head of Customer Experience Heli Törrönen kertoo, että asiakaskokemuksen kehittäminen on yrityksen koko toimintaa ohjaava tekijä.

”Passion for customers on yksi Edenredin viidestä arvosta ja heijastuu voimakkaasti tapaamme toimia. Käyttöömme on vakiintunut jatkuvan kehittämisen malli, jonka avulla pyrimme palvelemaan asiakkaitamme koko ajan entistä paremmin”, sanoo Törrönen.

Asiakaskokemus on suurimmaksi osaksi tunnetta

Törrösen mukaan asiakaskokemus muodostuu monista asioista, eikä ole olemasta yhtä samanlaista kokemusta.

”Jotkut kohtaavat myyjän, jotkut kiinnittävät huomionsa palvelun toimintaan ja toiset puolestaan käyvät keskustelua asiakaspalvelun kanssa. Tehtävämme on varmistaa, että kokemus missä tahansa polun vaiheessa on hyvä”, Törrönen sanoo.

Asiakaskokemus tiivistyy siihen, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi.

”Asiakaskokemus on aina tunnetta. Hyvällä viestinnällä ja tavalla hoitaa asiat kuntoon huonokin kokemus voi muuttua hyväksi. Mokia sattuu ja ihmiset kyllä ymmärtävät, että asiat eivät aina suju täydellisesti. Silloin onkin tärkeää kiinnittää huomio siihen, miten asiakkaat kohdataan ja asiat hoidetaan. Kun virheitä sattuu, tärkeää on, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi”, kertoo Törrönen.

Toimivat prosessit mahdollistavat onnistumisen

Törrösen mukaan laatu on yksi asiakaskokemuksen tärkeimmistä ajureista.

”Laatutyömme on oltava erinomaisella tasolla. Laatua mittaamme ensisijaisesti kyvykkyydellä palvella asiakkaita ja ratkaista erilaisia tilanteita. On tärkeää, että kun asiakkaalle luvataan jotain, niin se myös toimii. Toimivat prosessit auttavat meitä kehittämään toimintaamme. Lisäksi mittaamme aktiivisesti toimintamme tasoa”, kertoo Törrönen.

Jatkuvan kehittämisen mallin avulla asiakaspalautetta kerätään systemaattisesti ja sitä jaetaan tiimien välillä. Edenredillä on käytössä analysointiprosessi, jossa eri yksiköiden työntekijöistä muodostetuissa tiimeissä käydään läpi asiakaspalautetta. Tuloksia tarkastellaan kuukausittain yhdessä ja niiden pohjalta tehdään ratkaisuja ja kehitetään uutta.

”Kehitettävääkin toimintamallista löytyy ja viestintä palautteen perusteella tehdyistä parannuksista on yksi tärkeimmistä. Kun palautteen perusteella tehdään toimintaan parannuksia, olisi tärkeää myös muistaa kertoa asiakkaille, että heidän toiveitaan on kuultu ja muutoksia on tehty. Ei siis unohdeta kiittää arvokkaasta palautteesta ja tätä meillä täytyy parantaa”, Törrönen muistuttaa.

Asiakaskokemuksen johtamisen tärkein työkalu on viestintä

Edenredillä käytössä oleva asiakaskokemuksen kehittämisen malli tuo faktaa johtamisen tueksi ja antaa selkärankaa valituille toimenpiteille. Johtaminen lähtee siitä, että johdon valitsemia painopisteitä käydään aktiivisesti läpi ja niistä keskustellaan avoimesti tiimien kanssa.

”Asiakaskokemuksen johtamisen avainasemassa on ehdottomasti viestintä. On erittäin tärkeää, että henkilöstö tietää perusteluineen valinnat, joita on johtotasolla tehty. Tavoitteenamme on, että myös strategiasta viestitään henkilöstölle aktiivisesti ja pyrimme käyttämään paljon erilaisia visualisointeja, jotka auttavat hahmottamaan kokonaisuuksia. Viestinnän osalta kehitettävää varmasti löytyy ja tämä onkin yksi toimintamallimme kehityskohdista”, Törrönen sanoo.

Koko henkilöstö mukaan asiakastyöhön

Edenredin tärkein voimavara on työntekijät, joita kannustetaan mukaan kehitystyöhön.

”Kannustamme eri tiimien väliseen keskusteluun ja tuomme saatua asiakaspalautetta aktiivisesti henkilöstön tietoon. Asiakaspalvelun, myynnin ja muiden kanavien kautta tulevaa dataa pyritään viemään eteenpäin myös muille tiimeille”, sanoo Törrönen.

Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan myös tekemällä asiakastyöskentelystä tuttua kaikille työntekijöille.

”Kaikki edenrediläiset johtoa myöten viettävät aikaa asiakaskontakteissa – esimerkiksi johtoryhmän jäsenet toimitusjohtajaamme myöten soittavat asiakkaille, jotka toivovat yhteydenottoa NPS kyselyissämme. Kerran vuodessa järjestetään CX-day, jossa pureudutaan asiakaskokemukseen koko konsernin voimin”, Törrönen kertoo.

Tukea ja tietoa kansainvälisestä konsernista

Edenred Finland on osa kansainvälistä Edenred-konsernia, joka toimii yhteensä 45 maassa. Törrösen mukaan kansainvälisen konserni tuo paljon mahdollisuuksia esimerkiksi prosesseihin ja tiedon jakamiseen.

”Edenredissä kotimaisuus ja kansainvälisyys yhdistyvät innostavasti. Käytössämme on suuren kansainvälisen konsernin yhteiset toimintamallit ja näkyvyys muiden maiden toimintaan. Jaamme asiakaspalautteita, hyviä käytäntöjä ja ideoita maiden välillä. Saamme paljon hyviä malleja Suomen ulkopuolelta ja tarvittaessa voimme aina tarkemminkin benchmarkata toimintatapoja esimerkiksi tietyn maan kanssa”, Törrönen kertoo.