Mitä on laatu ja miten se muuttuu teknologian kehittyessä?

ASQ:n (American Society fo Quality) vuosittaisessa kyselyssä (https://asqassets.widen.net/s/lwfxp5kzvb/asqe-ioe-annualresearchreport-2021-final) jäsenistölleen laadunhallinnan trendeistä vastauksissa* suurimmaksi haasteeksi laatuohjelmien onnistumiselle organisaatioissa nousi ”teknologian oikea hyödyntäminen laadun varmistamiseksi”. Sama vastaus näkyi sekä vuoden 2020 että vuoden 2021 kyselyiden kärkiviisikossa. Vuonna 2020 haasteena nähtiin myös ”teknologian oikea käyttö mittaamisessa”. Teknologian menestyksellinen hyödyntäminen nähdään siis haasteena laadunvarmistuksen edistämisessä, mutta muuttaako se laadun määritelmää?

”Laadussa on olemassa tietyt perusperiaatteet, jotka eivät muutu tai ole muuttumassa. Toimintaympäristö kuitenkin muuttuu jatkuvasti, jolloin perusperiaatteiden toteuttaminen käytännössä muuttuu myös. Yksi muutoksen aiheuttaja on teknologian kehittyminen. Vanhoja toimintatapoja pitää päivittää uusiin, jotka vastaavat nykypäivän haasteisiin”, kertoo Laatukeskuksen vanhempi asiantuntija Maija Vaismaa. 

Teknologian ja erityisesti digitalisaation hyödyntämistä organisaation, sen tuotteiden sekä palveluiden laadun varmistamisessa kutsutaan nimellä Laatu 4.0 (Quality 4.0). Se tarkoittaa digitalisaation tuomien mahdollisuuksien hyödyntämistä laadun perusperiaatteiden toteuttamisessa. ASQ:n kyselyn perusteella organisaatiot kokevat, että tässä ei olla vielä täysin onnistuttu. 

Mitä laatu on?

Laadulle on olemassa lukematon määrä määritelmiä. Yhden määritelmän tarjoaa European Organisation for Quality eli EOQ (https://www.eoq.org/about-quality/), joka määrittelee laadun kolmen näkökulman kautta:

1.    Tuotteiden ja palveluiden erinomaisuus 
2.    Suorituskyky
3.    Johtamisen käytännöt

Millaisia vaikutuksia teknologisella kehityksellä on näihin EOQ:n määritelmän näkökulmiin?

Teknologian tuomat muutokset tuotteiden ja palveluiden erinomaisuuteen

”Tuotteiden ja palveluiden erinomaisuudessa on ehdottomasti muuttunut se, mitä asiakkaat pitävät erinomaisena. Tuotteen tai palvelun vaatimustenmukaisuus tai asiakaslähtöisyys ei riitä, vaan mukaan on tullut myös vaatimus teknologisista ratkaisuista”, Vaismaa sanoo. 

Teknologiset ratkaisut eivät kuitenkaan yksin riitä. Asiakkaiden vaatimuksiin ovat nousseet yhä enemmän myös odotukset vastuullisuudesta sekä yhteiskunnallisesta hyväksyttävyydestä.  

Erinomaisuus pitää sisällään myös sen, että tuotteet ovat tiettyjen vaatimusten ja standardien mukaisia. Kun tuotteet ja ratkaisut monimutkaistuvat, niin mukana on yhä enemmän erilaisia määrityksiä, joita täytyy noudattaa. 

Suorituskyvyn mittaaminen muuttuu teknologian mukana

Suorituskyvyn mittaamiseen ja laadun varmistamiseen liittyy koko ajan enemmän erilaisia teknologioita ja niiden avulla kerättyä dataa. 

”Organisaatioilla on enemmän ja enemmän dataa, jonka pohjalta suorituskykyä voidaan seurata. Dataa kerätään yhä enemmän ja siitä saadaan enemmän irti, jos sitä osataan tulkita. Tässä nousee esiin ASQ:n kyselyssäkin esiin tullut haaste teknologian tehokkaasta hyödyntämisestä”, Vaismaa sanoo.

Haasteena on erityisesti osaaminen ja sen kehittäminen. Dataa pitää osata kerätä, järjestellä ja tulkita, jotta sitä voidaan hyödyntää. Lisäksi suorituskykyä pitää pystyä ohjaamaan muuttuvassa ympäristössä. Tämä tarkoittaa suorituskyvyn ennakointia, asioiden ennakoimista sekä tulevaisuuden suorituskykyyn vaikuttavien asioiden huomioimista. 

Johtamisen käytännöt muutoksessa

Teknologian kehittymisellä on vaikutuksia myös johtamisen käytäntöihin.

”Johtamisessa sidosryhmät ovat tärkeitä aina asiakkaista yrityksen henkilöstöön ja koko verkostoon. Teknologia mahdollistaa verkostoitumisen, yhteistyön ja yhteisen datan”, Vaismaa sanoo. 

Lisäksi organisaatiossa vaaditaan yhteistä teknologista alustaa, jota pitää osata käyttää. Johtamisessa tämä näkyy niin, että päätöstilanteissa pitää osata ajatella pitkälle. Kun tehdään jokin teknologinen valinta, ei toiseen vaihtaminen ole helppoa. Koko verkoston pitää tehdä vaihto yhdessä. 

Teknologia vaikuttaa myös perinteisen laadunvarmistuksen metodologioihin kuten prosessien hallintaan. 

”Vaikka metodologia on taustalla vanha ja hyväksi havaittu, voi sen hyödyntäminen vaatia teknologiaa. Saatavilla oleva tieto voi olla eri muodoissa eri järjestelmissä tai prosessien seuraaminen tapahtuu jonkin järjestelmän avulla”, Vaismaa sanoo. 

Mikä lääkkeeksi teknologiahaasteisiin?

Yhtä vastausta ei ole, sillä näkemyksiä on monia. Toiset näkevät laadussa monia eri trendejä ja kehityssuuntia, kun jotkut  haluaisivat pysyä perusasioiden äärellä. Teknologia kuitenkin vaikuttaa niin toimintaympäristöön kuin työskentelytapoihin ja ASQ:n kyselyn mukaan teknologia on organisaatioiden laatuohjelmien toteutukselle haaste. 

”Yksi lääke on osaamisen kehittäminen. Toinen on yhteistyö organisaatioiden tai verkostojen sisällä. Organisaation laadusta vastaavan henkilöstön ei pitäisi joutua sivuun teknologian hallinnasta, vaan heidän tehtävänsä on etsiä ratkaisuja, joiden avulla voidaan hyödyntää organisaation kyvykkyyksiä ja yhdistää toimijoita organisaation sisällä. Tuloksia teknologian hyödyntämisestä laadunhallinnassa saadaan aikaan yhdessä, kun laatu- ja teknologia-asiantuntijat yhdistävät osaamisensa”, Vaismaa sanoo. 

ASQ:n kyselyssä nousi vuosina 2020 ja 2021 haasteiden kärkiviisikkoon myös ”jaetun oppimisen ja tiedon puute läpi koko organisaation”. Laatu ei siis ole vain laatupäällikön tehtävä.

”Laatupäällikön pitäisi pystyä selittämään periaatteet ja valjastaa teknologia laadunvarmistuksen hyödyksi. Tämän pitäisi tapahtua yhdistelemällä, hyödyntämällä ja verkostoitumalla organisaation sisällä ja kumppaneiden kesken”, Vaismaa toteaa. 

Kiinnostuitko osaamisen kehittämisestä?

Laatukeskuksen Laatu- ja kehityspäällikkökoulutus kattaa niin laadun osa-alueet, kuten myös riskienhallinnan ja vastuullisuuden. Koulutus järjestetään sekä keväisin että syksyisin. Tervetuloa!

*542 vastaajaa ympäri maailmaa