Mitä on laatu?
Voitko nyt laadun parissa työskentelevänä kertoa, mitä se laatu oikein on? Taitaa olla monelle laatuammattilaiselle tuttu kysymys. Määritteleminen voi kuitenkin olla haastavaa, kun erilaisia näkökulmia laatuun on niin paljon.
Koulutan jo ties kuinka monetta vuotta laatu- ja kehityspäälliköitä. Yhdessä harjoituksessa osallistujien tehtävänä on selittää valittuja käsitteitä toiselle niin, että kolmas osallistuja ryhmässä toimii tarkkailijana ja antaa sitten palautetta, miten ymmärrettävä selitys oli.
Kun kerran osallistujamäärä ei ollut kolmella jaollinen, menin mukaan yhteen ryhmään ja sain tehtäväksi käsitellä juuri laadun perusolemusta. Pitäisikö aloittaa ISO 9000 -standardin määritelmällä, vedota johonkin 1900-luvun laatuguruun vai mistä aloittaisin?
Tutustu laadunhallintakoulutuksiimme »
Laadun määritelmä
Tieteellisessä ajattelussa tarkastellaan asiaa ilmiön olemassaolon kannalta: mitä sellaista oikeastaan on olemassa, jota voidaan kutsua laaduksi? Mistä siitä saadaan luotettavaa tietoa? Ihmiset lähestyvät käsitettä eri tavoin, sillä yksi puhuu kokemuksellisesta asiasta: laadun tunnistaa, kun se osuu kohdalle – kun toinen puolestaan vetoaa mitattavaan numeeriseen dataan ja esittää yhteenvedon PowerBI-raportissa.
Ennen kuin kerron, miten itse nykyään vastaan otsikon kysymykseen, otan esiin muutamia erilaisia hyviä vastausehdotuksia. Kaikki nämä ovat itsessään totta, mutta mikään niistä ei määrittele laadun käsitettä tyhjentävästi.
Laatu on vastaamista asiakkaan tunnistettuihin tarpeisiin
Laadun ajatellaan kuvaavan ”missä määrin kohteen luontaiset ominaisuudet täyttävät vaatimukset” (ISO 9000). On hienoa, jos ominaisuudet voidaan ilmaista vaatimuksina, mutta suinkaan aina näin ei ole, vaan toimittajan on ymmärrettävä, mihin tarpeeseen toimitettava tuote tai palvelu on tarkoitettu ja miten se ratkaisee tuotteeseen kohdistuvat erityyppiset odotukset, jotka voivat vaihdella asiakkaan roolista riippuen. Ostajalla ja loppukäyttäjällä voi olla toisistaan poikkeavat odotukset tuotteelle.
Laatu on toiminnan filosofia
Laatu on ajattelutapa, jonka mukaan on toimittava valintatilanteissa. Ei tule tyytyä saavutettuun tilaan, vaan on etsittävä kehittämismahdollisuuksia. Laatu kertoo pyrkimyksestä tyydyttää sidosryhmien tarpeet. Jotta siinä voi onnistua, on kaiken aikaa arvioitava, mikä tarve, odotus tai vaatimus nousee seuraavaksi esiin.
Laatu on johtamista
Laatuun perustuva johtaminen tähtää sovittujen yhteisten käytäntöjen noudattamiseen. Oli kyse sitten asiakkaan toimitusaikataulusta tai työturvallisuuskäytännöstä, laadukas toiminta perustuu ohjeiden noudattamiseen.
Laatu on koettavissa
Laatuvaikutelma vaihtelee eri tuotteiden, palveluiden ja toimittajien välillä. Laadukas palvelu ei sisällä vain luvattuja ominaisuuksia, vaan myös asioinnin asiakkaan ja muiden sidosryhmien kanssa: miten tulin kuulluksi, sainko vastauksen kysymyksiini nopeasti, miten minua kohdeltiin?
Laatu on tehokkuutta ja taloudellisuutta
Hyvä laatu aiheuttaa vähemmän tuhlausta, hukkatyötä, uudelleen aloittamista ja korjaamista. Laadukas toiminta ei ole kallista, mutta laaduttomuus tulee kalliiksi. Laatu on kestävän kilpailukyvyn perusedellytys.
Laatu on systeemin ymmärtämistä ja ohjaamista
Kokonaisuus koostuu tieto- ja materiaalivirroista, toimijoista, prosesseista, tavoitteista ja mittareista. Pienentämällä hajontaa pystytään ohjaamaan suorituskykyä ja näkemään toiminnan syy-seuraussuhteita.
Tutustu laadunhallintakoulutuksiimme »
Laatu käytännössä
Kaikkien näiden näkökulmien lisäksi tarvitaan henkilökohtaisia taitoja hyödyntää laatuun liittyviä toimintamalleja: analytiikkaa, fasilitointitaitoja, ihmisten erilaisuuden ja ryhmädynamiikan tunnistamista, organisaatiokulttuurin merkityksen ymmärtämistä ja paljon muuta osaamista, jotta konkreettinen laadukas toiminta ja tuotokset ovat mahdollisia.
Eri toimialoilla painopisteet ovat erilaisia: raaka-ainevaltaisessa prosessiteollisuudessa vallitsevat kyllä samat lainalaisuudet kuin asianajotoimistossa, mutta johtamiskäytännöt ja onnistumisen mittarit valitaan toiminnan luonteen mukaisesti.
Olen oppinut laatuun liittyvistä asioista kaiken muilta ihmisiltä, ja pikavastaus otsikon kysymykseen on myös seurausta siitä, että joku on kiteyttänyt asian helposti muistettavaan muotoon. Mitä laatu siis lyhyesti sanottuna on?
- Sovitaan, miten toimitaan
- Toimitaan niin kuin sovittiin
- Parannetaan jatkuvasti kohtia 1 ja 2
Näillä kolmella kohdalla luodaan organisaatioon kulttuuria, jossa sekä pidetään kiinni nykyisistä toimintamalleista että samanaikaisesti toteutetaan jatkuvan parantamisen periaatetta. Jatkuvan parantamisen aikaansaamiseksi hyödynnetään useita menetelmiä: haetaan parantamiskohteita, priorisoidaan kehittämistoimenpiteitä ja seurataan niiden vaikuttavuutta.
Haluatko tukea organisaatiosi laatumatkalle?
Järjestämissämme laadunhallinnan koulutuksissa pidät osaamisesi ajan tasalla ja käytät oppimaasi organisaatiosi toiminnan kehittämiseen. Tutustu koulutuksiimme:
- ISO 9001 -auditointikoulutus
- ISO 9001:2015 -koulutus
- ISO 14001:2015 -koulutus
- ISO 45001:2018 -koulutus
- IATF16949:2016 perusteet -koulutus
- Laatu- ja kehityspäällikkökoulutus, EOQ
Tarjoamme myös asiakaskohtaisia ratkaisuja laadun kehittämiseen, lue lisää!
Kirjoittaja
vanhempi asiantuntija
Dipl. ins. Petri Lehtipuu toimii Excellence Finlandin vanhempana asiantuntijana. Hän on työskennellyt laadun, kehittämisen ja johtamisen parissa sekä tuotannollisissa että asiantuntijayrityksissä. Tällä hetkellä pääosa Petrin työstä koostuu KWH Logisticsin laatu-, ympäristö-, työturvallisuus- ja vastuuasioiden parissa.
Lue myös nämä
Katso kaikki artikkelit »- Laadun kehittäminen