Palvelumuotoiluun perustuva prosessien kehittämishanke ”Huomisen terveyskeskus”

Etelä-Pohjanmaan terveyskeskukset: 2018–2019

Lähtötilanne ja haaste

Asiakas halusi 

• Suunnitella strategian täytäntöönpanon
• Yhdenmukaistaa valittuja prosesseja asiakkuusnäkökulmasta
• Uudistaa mittarointia ja johtamismallia
• Parantaa asiakas/potilaskokemusta sekä uudistaa palveluita sisältäen sekä paikan päällä että verkon kautta tapahtuvat palvelut

Ratkaisu

• Yhteensä 6 kk aikana hankkeeseen osallistui välittömästi tai välillisesti noin 500 henkilöä. 
• Asiakkaiden/potilaiden tarpeet, tavoitepalvelupolut ja onnistumisen mittarit mallinnettiin kolmelle tärkeimmälle segmentille.
• Johtamis- ja toimintamallien osalta dokumentoitiin parhaat käytännöt, jotka olivat pääosin omista käytännöistä, mutta myös muualta, yksityiseltä sektorilta ja osittain muilta toimialoilta.

Asiakkaan kommentti

• Konkreettisia kehittämisasioita vietiin eteenpäin.
• Työpajassa asiakkailta saatiin konkreettisia kehittämisideoita.
• Uusia, monipuolisia näkemyksiä asiakaskokemuksen merkityksestä ja rakentamisesta.

Yhteistyön tulokset ja hyödyt

• Toiminnan taso on noussut eri mittareilla mitattuna merkittävästi.
• Kehittämishanke jatkui vielä noin kahden vuoden ajan alkuperäisen hankkeen pohjalta omin avuin, koska osallistujat pystyivät hyödyntämään opittuja kehittämismenetelmiä.

Toteutustiimi

Excellence Finlandilta Petri Lehtipuu ja Excellence Finlandin verkostokumppanit (7 hlöä).