Palvelumuotoiluun perustuva prosessien kehittämishanke ”Huomisen terveyskeskus”
Etelä-Pohjanmaan terveyskeskukset: 2018–2019
Lähtötilanne ja haaste
Asiakas halusi
- Suunnitella strategian täytäntöönpanon
- Yhdenmukaistaa valittuja prosesseja asiakkuusnäkökulmasta
- Uudistaa mittarointia ja johtamismallia
- Parantaa asiakas/potilaskokemusta sekä uudistaa palveluita sisältäen sekä paikan päällä että verkon kautta tapahtuvat palvelut
Ratkaisu
- Yhteensä 6 kk aikana hankkeeseen osallistui välittömästi tai välillisesti noin 500 henkilöä.
- Asiakkaiden/potilaiden tarpeet, tavoitepalvelupolut ja onnistumisen mittarit mallinnettiin kolmelle tärkeimmälle segmentille.
- Johtamis- ja toimintamallien osalta dokumentoitiin parhaat käytännöt, jotka olivat pääosin omista käytännöistä, mutta myös muualta, yksityiseltä sektorilta ja osittain muilta toimialoilta.
Asiakkaan kommentti
- Konkreettisia kehittämisasioita vietiin eteenpäin.
- Työpajassa asiakkailta saatiin konkreettisia kehittämisideoita.
- Uusia, monipuolisia näkemyksiä asiakaskokemuksen merkityksestä ja rakentamisesta.
Yhteistyön tulokset ja hyödyt
- Toiminnan taso on noussut eri mittareilla mitattuna merkittävästi.
- Kehittämishanke jatkui vielä noin kahden vuoden ajan alkuperäisen hankkeen pohjalta omin avuin, koska osallistujat pystyivät hyödyntämään opittuja kehittämismenetelmiä.
Toteutustiimi
Excellence Finlandilta Petri Lehtipuu ja Excellence Finlandin verkostokumppanit (7 hlöä).